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7、有关结果的术语

1、目标 objective​

要实现的结果

注 1：目标可以是战略的、战术的或运行的。

注 2：目标可以涉及不同的领域(如：财务的、职业健康与安全的、和环境的目标)，并可应用于不同的层次(如：战略的、组织整体的、项目的、产品和过程的)

注 3：可以采用其他的方式表述目标，例如：采用预期的结果、活动的目的或操作规程作为质量目标(3.7.2)，或使用其他有类似含意的词(如：目的、终点或指标)。

注 4：组织(3.2.1)制定的质量管理体系的质量目标，与质量方针保持一致，以实现特定的结果。

注 5：这是 ISO/IEC 导则，第 1 部分的 ISO 增刊的附录 SL 中给出的 ISO 质量

管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。

2、质量目标 quality objective​

有关质量的目标

注 1： 质量目标通常依据组织的质量方针(3.2.4)制定。

注 2： 通常，对组织内的相关职能、层次和过程分别规定质量目标。

质量管理体系中的质量目标主要包括:

  1. 产品质量目标 :包括产品性能指标、使用寿命、可靠度与安全性等方面的目标。这需要考虑客户需求、行业标准与产品定位等因素。这需要设计者与管理者共同制定,并下达给相关部门和岗位。

  2. 工艺质量目标 :包括产品研发与生产各工序的质量标准与控制要求等。这需要考虑产品技术要求、管理体系标准与现有条件等因素。这需要相关专业人员制定,并签发实施。

  3. 管理质量目标 :包括文件的控制与管理、资源的配置与应用、培训与沟通等方面的目标。这需要考虑管理体系标准与企业发展战略等因素。这需要管理层综合各方面因素制定,并组织实施。

  4. 服务质量目标 :包括售后服务水平、客户满意度与市场响应能力等方面的目标。这需要考虑不同客户群体的需求与期望等因素。这需要市场与服务部门共同制定,并实施具体措施予以达成。

  5. 环境与职业健康目标 :包括废弃物处理、职业病预防与工作场所管理等方面的目标。这需要考虑相关法规标准与社会责任等因素。这需要管理层会同相关部门制定,并监督具体措施的落实情况。

所以,这需要考虑内外部因素,结合企业战略与发展制定目标。这需要管理与技术相结合,需要理论联系实际。这需要管理者具备战略眼光与统筹能力,可以准确把握体系要求与发展方向。这需要员工具备专业知识与解决问题的能力,可以在执行目标的过程中发现新的机遇与价值。

这需要选择科学的方法与手段,需要建立可操作的机制与程序。这需要理论学习指导实践应用,实践经验推动理论创新。这需要更新理念,改进方法,提高效率,持续改进与优化。

这需要在解决眼前问题的同时考虑长远发展。这需要在运行现有机制的同时培育新的动力。这需要管理运用与技术手段相结合,需要过程控制与持续改进相结合。这需要独立思考与协同合作并重,需要专业聚焦与系统观念并重。

这需要我们不断学习与实践,在运用现有知识的基础上不断探索新的可能。这需要以发现新问题与实现新价值为导向,以提高效率与实现自我超越为动力。这需要在规则执行中体现灵活性,在标准遵循中展现创新意识。

3、输出 output​

过程的结果

注：组织的输出是产品还是服务，取决于其主要特性，如：画廊卖的画是产品，而接受委托提供一幅画则是服务。在零售店买的汉堡包是产品，而在饭店点一份汉堡包则是服务。

4、产品 product​

在组织和顾客之间，在未发生任何交易的情况下，组织也可产生的输出

注 1：在供方和顾客之间未发生任何必然交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。

注 2：通常，产品的主要特征是有形的。

注 3：硬件是有形的，其量具有计数的特性(如：轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息组成，无论采用何种介质传递(如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照)。

5、服务 service​

至少有一项活动必须在组织和顾客间进行的输出

注 1：通常，服务的主要特征是无形的。

注 2：通常，服务包含在与顾客在接触面确定顾客的要求的活动。除了提供服务外，可能还包括建立持续的关系，例如：银行、会计师事务所或政府主办机构，如：学校或医院。

注 3：服务的提供可能涉及，例如：

—— 在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。

—— 在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。

—— 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。

—— 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

注 4：通常，服务由顾客体验。

6、绩效 performance​

可测量的结果

注 1：绩效可能涉及定量的或定性的结果。

注 2：绩效可能涉及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理。

注 3：这是 ISO/IEC 导则，第 1 部分的 ISO 增刊的附录 SL 中给出的 ISO 质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过修订注 2 被修订。

7、风险 risk​

不确定性的影响

注 1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。

注 2：不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或知识的信息的状态。

注 3：通常，风险通常被描述为潜在事件(GB/T 23694—2013 中的定义，4.5.1.3)和后果(GB/T 23694—2013 中的定义，4.6.1.3)或两者组合。

注 4：通常，风险以某个事件的后果(包括情况的变化)及其发生的有关可能性(GB/T 23694—2013 中的定义，4.6.1.1)的组合方式来表述。

注 5：“风险”一词有时仅在有负面结果的可能性时使用。

注 6：这是 ISO/IEC 导则，第 1 部分的 ISO 增刊的附录 SL 中给出的 ISO 质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加注 5 被修订。

8、效率 efficiency​

得到的结果与所使用的资源之间的关系

9、有效性 effectiveness​

完成策划的活动并得到策划结果的程度

注：这是 ISO/IEC 导则，第 1 部分的 ISO 增刊的附录 SL 中给出的 ISO 质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一。

适宜性充分性有效性符合性

质量管理体系的有效运行需要在以下四个方面保持适宜:

  1. 适宜性 :质量管理体系需要适应企业自身的发展战略、产品特点、技术属性与资源禀赋等因素。这需要根据企业实际情况制定符合自身发展的质量方针与质量目标。这需要建立与企业文化相匹配的管理机制与运行程序。只有与企业实际相适应,质量管理体系才会发挥真正的作用。

  2. 充分性 :质量管理体系需要覆盖企业的全部活动,包括研发设计、采购进货、生产加工、销售服务与管理支持等全过程。这需要识别企业的全部业务范围与工作岗位,建立系统的管理机制与标准化的操作程序。只有管理覆盖全面,质量管理体系才能真正起到管控作用。

  3. 有效性 :质量管理体系需要能够有效地实施企业的质量方针与质量目标。这需要对体系的运行情况与运行结果进行持续监督测评。这需要针对出现的问题或改进机会制定正确 ive 与预防 ive 措施。只有运行产生实效,质量管理体系才能发挥实际价值。

  4. 符合性 :质量管理体系的设计与运行需要符合相关管理体系标准,如 GB/T19001 质量管理体系要求等。这需要理解与遵循标准的各项要素,落实到制度流程与运行记录中。这需要接受定期的认证审核,持续改进以保持与标准的一致性。只有符合并实现相关标准,质量管理体系才能达到管理要求。

所以,这要求管理者具备战略眼光与统筹能力,可以准确判断质量体系在上述四个方面的情况。这需要员工具备专业知识与解决问题的能力,可以在运行体系的过程中发现新的机遇与风险。

这需要选择科学的方法与手段,需要建立系统的机制与程序。这需要理论学习指导实践应用,实践经验推动理论创新。这需要更新理念,改进方法,提高效率,持续改进与优化。

这需要在运行现有机制的同时培育新的动力。这需要管理运用与技术手段相结合,需要过程控制与持续改进相结合。这需要实事求是,因地制宜,在规则指引下发挥主观能动性。

这需要我们不断学习与实践,在运用现有知识的基础上不断探索新的可能。这需要以发现新问题与实现新价值为导向,以提高效率与实现自我超越为动力。这需要在标准遵循中展现创新理念,在规范执行中体现灵活运用。

这需要专业知识的不断积累,需要系统思维与全局观念的培养。这是一个持续改进与自我超越的过程。所以,这要求管理与技术水平的不断提高,需要理论联系实际,系统更新与持续改进。这需要规范管理与持续创新并重,需要专业聚焦与整体优化并重。

10、成功 success ​

目标的实现

11、持续成功 sustained success ​

在一段时间内自始至终的成功

任何管理体系在一段时间内自始至终成功运行需要实现以下几点:

  1. 明确质量方针与质量目标:这需要管理层根据企业战略与客户需求制定清晰的质量方针与中长期质量目标。这需要将质量方针与质量目标分解到各相关部门与岗位,作为行动的指引。

  2. 建立有效的管理机制:这需要建立系统的管理机制,包括组织机构、职责分工、文件的控制、资源管理、改进机制与绩效评价等方面。这需要选择科学的管理方法与管理手段,并编写相应的管理程序或工作指导书。

  3. 提高全员质量意识:这需要通过培训、交流、参与等方式不断强化全员对质量的认知与重视。这需要在日常工作中营造关注质量与持续改进的工作氛围。这需要将质量责任落实到每个人的岗位职责之中。

  4. 实施有针对性的质量控制:这需要在研发设计、采购入厂、生产加工、成品检验等关键过程中实施线边控制,发现并解决问题。这需要建立问题报告与解决机制,并实施有效的预防措施。这需要针对不同产品或工序制定详细的质量控制标准与操作规程。

  5. 开展持续的改进活动:这需要在系统运行过程中持续监测质量体系的实施效果,发现改进的空间与机会。这需要针对查出的问题制定改进措施,针对发现的新机遇提出改进建议。这需要将改进机制与日常工作结合,形成持续改进的工作习惯。

  6. 保持与标准的一致性:这需要理解相关管理体系标准的要求,将要求落实到制度与流程之中。这需要接受定期的外部审核,并针对查出的不符合项实施改进。这需要根据标准更新持续检讨与修订体系。

  7. 进行定期评审:这需要针对质量方针、质量目标与管理体系进行定期评审,以确保其適宜与有效。这需要对评审结果实施后续改进,不断优化完善体系。