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9、有关顾客的术语

1、反馈 feedback​

对产品、服务或投诉处理过程的意见、评价和诉求

2、顾客满意 customer satisfaction​

顾客对其期望已被满足程度的感受

  • 注1：在产品或服务交付之前，组织有可能不了解顾客的期望,甚至顾客也在考惠之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。
  • 注2：投诉是一种滿意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。
  • 注3：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。

3、投诉 complaint​

就产品、服务或投诉处理过程,表达对組织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决向题

4、顾客服务 customer service​

在产品或服务的整个寿命周期内,组织与顾客之间的互动

5、顾客满意行为规范 customer satisfaction code of conduct​

组织为提高顾客满意,就自身行为向顾客做出的承诺及相关规定

  • 注1：相关规定可包括：目标、条件、限制、联系信息和投诉处理程序。
  • 注2：在 GB/T 19010—2009 中，术语“规范”用于代替“顾客满意行为规范”

6、争议 dispute​

提交给调解过程提供方的对某一投诉的不同意见

注：一些组织允许顾客首先向调解过程提供方表示其不满，这种不满意的表示如果反馈给组织就变为投诉;如果在调解过程提供方未进行干预的情况下组织未能解决，这种不满意的表示就变为争议。许多组织都希望顾客在采取外部争议解决之前,首先向组织表达其不满意。