1、以顾客为关注焦点
一、概述
组织应当识別顾客当前需求,预测顾客要求的变化和顾各对未来产品和服务的期望，努力 为顾客创造价值,增强顾客满意，提升顾客忠诚度。
顾客是指能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。顾
客对组织以及组织所提供产品和服务的青睐程度决定了组织为顾客创造价值的能力，以及组
织的经营绩效和经营结果。顾客不仅仅包括组织的外部顾客,还包括组织的内部顾客。
顾客对组织至关重要，是组织的衣食父母，顾客是决定组织能否存续的决定性因素。因 此,组织应始终关注顾客需求的变化,将理解和满足顾客要求作为首要工作考虑,并以此安排 所有的活动。
为不断增强顾客满意，以及创造竟争优势，组织、部门或岗位还应准确识别顾客(包括内 部顾客),确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求。识别、确定和应对所有 可能影响产品和服务符合性，以及影响增强顾客满意的能力的各种影响因素，以及相关的风险 和机遇。
以顾客为关注焦点可建立起组织对市场的快速反应机制，促使组织始终致力于增强顾客 满意和改善顾客忠诚度，并为组织带来更大的效益。
二、依据
组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用 的每个方面,都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需 求，有助于组织的持续成功。
只有顾客和有关相关方对组织和其所提供的产品和服务建立了信心,组织才可以获得持 续的发展和成功。组织只有务力为顾客不断创造价值,才可能维持顾客满意，增强顾客忠 诚度。
组织只有努力并不间断地实施创新，包括产品和服务的创新，或者实施必要的变革，才可 能持续满足顾客当前和未来的需求和期望，进而获得持续的成功。
由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有 影响或潜在影响,因此,组织应确定与质量管理体系有关的相关方,并理解这些相关方的当前 需求和未来期望,这将有助于组织的成功。
三、主要收益
坚持以顾客为关注焦点的基本原则,组织可能获得的主要益处有：
- 提升顾客价值
组织只有时刻关注顾客要求，以及顾客要求的变化,通过不断优化过程,实现其预期输出， 才能为顾客创造价值和提升顾客价值，才能实现其过程增值和经营效益。顾客从组织所提供 的产品和服务，包括过程中获得价值。顾客所获得的价值越多，就越青脒组织所提供的产品和 服务，包括过程。
- 增强顾客满意
通过不断改善或增强与顾客满意相关的过程和活动的能力,实现顾客对产品和服务的不 断变化的要求或个性需求，增加顾客对组织和其所提供的产品和服务的感知价值,进而增强顾 客满意,提高了顾客满意度。
- 增进顾客忠诚度
顾客忠诚度是指顾客通过接触组织或购买组织所输出的产品和服务，逐渐对组织和组织 输出的产品和服务产生情感依赖，形成偏爱并进而长期重复购买组织产品和服务的程度。
影响顾客忠诚度的因素可能包括组织的质量文化、产品和服务的品牌、产品和服务的价格，以及 组织提供产品和服务的具体方式。组织只有在形成以顾客为关注焦点过程中，考虑并改善所 有影响顾客忠诚度的因素，才可能真正增进或提升顾客的忠诚度，而不仅仅是输出合格的产品 或提供合格的服务。
- 增加重复性业务
当组织把以顾客为关注焦点的意识植根于每位员工的心智之中，贯彻到过程的运行，以及 生产和服务提供的过程活动中，就会有效和高效地实现顾客要求，获得产品和服务较高的美誉 度和忠诚度,得到顾客的青睐,增加回头生意或促使顾客重复性购买其产品和服务。
- 提高组织的声誉
以顾客为关注焦点需要组织的各级管理者认真履行质量承诺，持续进行过程、产品和服务 的改进,满足顾客要求。顾客在享用组织提供的产品和服务过程中，不断加深对组织的了解和 认知，逐渐从关注组织输出的产品和服务的符合性，转而关注组织的信誉,并积极传播和提升 组织的美誉度和声誉。
- 扩展顾客群
组织通过持续稳定地向顾客提供合格的产品和服务，不断地获得顾客对组织的青睐,通过 既有忠诚顾客向外界传播组织文化和价值理念,产生较好的口碑效应，促使众多的潜在顾客和 竞争对手的顾客成为组织的顾客,扩展顾客群。
- 增加收人和市场份额
质量是品牌的基石，优秀的品质可以提升产品和服务以及组织的品牌价值，增加品牌的溢 价能力，同时也可以将竞争对手的顾客转化为组织的顾客，增加组织的收人并提高其产品和服 务的市场占有率。
四、可开展的活动
组织贯彻以顾客为关注焦点原则，可开展的活动包括：
识别从组织获得价值的直接顾客和间接顾客
顾客可能包括直接顾客、中间顾客，以及终端顾客或末端顾客。在质量管理体系运行过程 中，组织不仅需要辨识、确认和理解直接顾客的需求和期望，还应辦识、确认和理解间接顾客和 终端顾客的需求和期望。当组织的顾客是代理商时，他们并不直接使用组织提供的产品和服 务,因此组织应积极收集作为终端消费者使用产品和服务的感受信息,这可能更有利于组织获 得实施产品和服务创新的机遇。
GB/T 19001-2016/1SO 9001:2015 标准中理解相关方的需求和期望(4.2）、以顾客为关 注焦点(5.1.2)、顾客沟通(8.2.1)、顾客满意(9.1.2）等条款涉及了与识别从组织获得价值的 直接和间接的顾客的要求。
理解顾客当前和未来的需求和期望
顾客的需求和期望通常表现在对产品和服务的特性要求方面，如：产品和服务的符合性、 可信性、可用性、交付能力,产品和服务交付后的活动，以及产品和服务的价格和寿命周期内的 费用等。除此之外,顾客还可能关注组织的文化、价值观念，以及组织对过程的控制能力和控 制效果等。
组织应理解顾客的需求和期望,包括内部顾客的需求和期望，建立适宜的产品和服务标 准、工作标准，以及业务流程的标准，只有这样,组织才有可能满足顾客需求，并争取超越顾客 期望。
GB/T 19001—2016/IS0 9001:2015 标准中要求理解相关方的需求和期望（4.2)、以顾客 为关注焦点(5.1.2)、质量目标及其实现的策划(6.2)、顾客沟通（8.2.1）、产品和服务要求的 确定(8.2.2)、产品和服务要求的评审（8.2.3）、设计和开发策划（8.3.2）、设计和开发输入 (8.3.3)、交付后的活动(8.5.5)、顾客满意(9.1.2） 等涉及理解顾客当前与未来的需求和期望 相关的要求。
将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来
作为组织的最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标， 确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求,并始终致力于增强顾客满意 (5.1.2)。组织在构建质量目标过程中，其所建立的职能、层级和质最管理体系所需的过程的 质量目标必须充分体现和包含顾客的需求和期望，以此将组织的目标与顾客的需求和期望联 系起来。
GB/T 19001—2016/1S0 9001:2015 标准要求组织应针对相关职能、层次和质量管理体系 所需过程建立质量目标时应与产品和服务合格以及增强顾客满意相关(6.2.1)。而合格产品 和服务就是顾客的要求，这些要求恰好反映了组织如何将其目标与顾客的需求和期望相结合。
在整个组织内沟通顾客的需求和期望
实现顾客满意,需要组织将顾客的需求和期望及时传达到组织内的所有成员，使之理解顾 客需求和期望，以及知道如何为实现这种需求和期望而运作。
GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求确保在整个组织内推进以顾客为关注焦点 (5.3）、沟通和知晓质量目标(6.2.1),进而通过沟通(7.4） 将顾客需求和期望传达到整个 组织。
为满足顾客的需求和期望,对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持
组织在进行运行策划和控制过程中，从运行策划和控制、产品和服务的设计和开发、生产 和服务提供,直至产品交付和提供服务过程及其活动，以及为这些过程和活动提供的支持活动 均应以实现满足顾客的需求和期望为根本目的。
GB/T 19001-2016/IS0 9001:2015 标准要求确定产品和服务的要求，以及产品和服务的 接收准则(8.1）;设计和开发输人需考虑功能和性能的要求（8.3.3）;组织应在受控条件下进 行生产和服务提供，并进而验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则 (8.5.1);组织应在生产和服务提供期间对输出进行必要的防护，以确保符合要求（8.5.4)；组 织应在适当阶段实施策划的安排,以验证产品和服务的要求已得到满足(8.6);组织应满足与 产品和服务相关的交付后活动的要求(8.5.5);组织应确定、提供并维护在过程运行所需的基 础设施和运行环境，以获得产品和服务的符合性(7.1.3 和 7.1.4);当利用监视或测量来验证 产品和服务符合要求时，组织应确定并提供所需的资源，以确保结果有效和可靠(7.1.5);组 织应确定必要的知识，以运行过程,并获得合格产品和服务（7.1.6)。
这些条款的规定均涉及 了如何使策划、设计和开发、生产、交付及支持产品和服务满足顾客需求和期望的内容。
测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施
监视和测量顾客满意的目的在于通过获知顾客感受的信息，发现和获得组织实施改进的 需求。
GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足 程度的感受(9.1.2）,并作为管理评审活动的重要输人(9.3.2),进而采取必要的措施,满足顾 客要求和增强顾客满意(10.1)。
在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施
由于有关相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务的能 力存在影响或潜在影响，组织需识别这些有关相关方的需求和期望并采取行动措施。
GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求理解相关方的需求和期望(4.2），确定需要 应对的风險和机週，以增强有利影响(6.1.1)，减少相关方的不利影响。组织应第划应对这些 风险和机遇的措施，并在质量管理体系过程中整合并实施这些措施(6.1.2)，利用相关方的有 利机遇影响顾客满意度。
主动管理与顾客的关系，以实现持续成功
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品和服务为纽带而产生的。良好的顾客关系 有助于保持顾客的忠诚,改进顾客的满意度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。
GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准从多个方面系统提出了与改善顾客关系有关的要 求。如建立与顾客和有关相关方进行沟通的渠道,定期进行适当的沟通，融合组织与顾客的关 系(7.4);在顾客沟通中提出与顾客如何进行联络与沟通(8.2.1);在顾客或外部供方的财产 中,规定组织在控制或使用顾客或外部供方的财产期间,应对其进行妥善管理(8.5.3);可在 顾客中建立良好的信任、在生产和服务提供的控制中，规定在适当的阶段实施监视和测最活 动,以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接受准则（8.5.1);并实施防护 (8.5.4)可使顾客满意;在顾客满意中规定组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足程度 的感受(9.2.1);在分析和评价中规定应利用分析结果评价顾客满意程度(9.1.3）。
这些均可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。
组织通过实施相关的要求，积极管理顾客关系以获得持续成功。