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7、关系管理

一、概述​

相关方是指可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自认为受决策或活动影响的个人 或组织。

有关相关方是指若其需求和期望未能满足,将对组织的持续发展产生重大风险的各方。

凡是向组织提供过程、产品和服务的外部供方,以及对组织持续提供符合顾客要求和适用 的法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响的个人和组织，包括顾客都是其相 关方。向组织提供公益支持的社会团体和个人也是组织的相关方。组织只有与相关方建立一 种相互依存和互惠互利的合作关系才可能增强彼此创造价值的能力。

随着社会发展,组织为追求提高效率和优化成本结构，均在积极寻求与外部方合作。无论 是制造业还是服务业，其分工越来越细，使得每个组织只完成其生产或服务提供的一部分，大 量工作由有关相关方来完成，包括外部供方。组织应对其相关方的关系进行管理，使之成为良 好的战略合作的伙伴关系，获得持续的成功。

二、依据​

有关相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相关方的关系，以尽可能有效的发挥其 在组织绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴网络的关系管理是尤 为重要的。

相关方包括外部供方、关联方和顾客,组织与相关方的合作宽度与合作深度直接影响到组 织的整体经营绩效和效率。组织应充分利用有关相关方的优势资源，并维护好与相关方的关 系尤其是管理好与有关相关方的关系，可以增加组织的盈利能力。

三、主要收益​

贯彻关系管理的基本原则,组织可能获得的主要益处有：

  1. 通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其有关相关方的绩效

    组织应对相关方进行细分，不同的相关方可能给组织的发展带来不同的机遇。识别每一 个相关方对组织发展有利和不利的因素，并进行分类管理显得格外重要，包括合作方式和控制 风险的方式,进而通过与相关方的有效合作提高组织及其相关方的绩效。

  2. 对目标和价值观,与相关方有共同的理解

    组织应向相关方传递组织的要求，包括目标和价值观。同时，也尽可能较为全面地掌握相 关方的目标和价值观,并就这些目标和价值观进行充分的交流和沟通，达到一致的理解，可以 融和彼此的合作关系。

  3. 通过共享资源和人员能力，以及管理与质量有关的风险，增加为相关方创造价值的能力

    组织应尽可能就与相关方合作的方式子以识别，包括分享有价值的信息，充分利用和分享 有关相关方的资源，或向相关方提供必要的资源和质量控制方法,派驻人员进行现场辅导，管 理共同的风险，增强为相关方创造价值的能力。

  4. 具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链

    组织应对整个供应链进行管理，包括持纹识别、评价、选择利优化外部供方资源，互惠互 利,定期进行交流和知识分享,进而可以确保其供应链向组织持续稳定的提供过程、产品和 服务。

四、可开展的活动​

组织贯彻关系管理的原则,可开展的活动包括：

  1. 确定有关的相关方(如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会)及其与组织的 关系

    与组织有关的相关方包括外部供方、合作伙伴、顾客、投资者、员工和社会,也包括与组织 经营活动的关联方，他们对组织的发展和整体绩效都有着直接和间接的利益或利害关系。因 此,组织应识别所有的有关相关方，理解其需求和期望，建立友善的合作关系。

    GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求组织应确定与质量管理体系有关的相关方 (4.2);在确定范围时,组织应考虑 4.2 中提及的相关方的要求(4.3）;策划和实施管理评审时 应考虑顾客满意和有关相关方的反馈，以及外部供方的绩效(9.3.2）。

  2. 确定和排序需要管理的相关方的关系

    不同相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务的能力存 在的影响或潜在影响是不同的。因此,组织应识别与有关相关方的利益或利益关系，必要时， 对相关方进行重要程度的排序和分类管理,保持所获得的关键有关相关方、重要有关相关方 和一般有关相关方的信息，进而对需要重点管理的有关相关方的具体的管理方式和管理内容进 行决策。有时候，不到 10%的相关方可能会影响组织 90%以上的业绩。

    GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求组织应确定与质量管理体系有关的相关方的 要求(4.2);组织应基于外部供方按照要求提供过程、产品和服务的能力,确定并实施外部供 方的评价、选择、绩效监視以及再评价的准则(8.4.1);组织应考虑外部提供的过程、产品和服 务对组织稳定地满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响(8.4.2)。

  3. 建立平衡短期利益与长期考虑的关系

    组织对相关方的管理既要关注近期利益，也要关注长远利益，不能顾此失彼。因此，组织 关系管理应基于平衡短期利益和长期的考虑进行设计。

    GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准规定组织应确定与质最管理体系有关的相关方 (4.2);组织应确定与质量管理体系有关的相关方的要求(4.2);组织应基于外部供方按要求 提供的过程、产品和服务的能力,确定并实施外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准 则（8.4.1）。

  4. 与有关相关方共同收集和共享信息、专业知识和资源

    组织应主动与相关方建立一种联络,收集和分享与相关方有关的信息、专业知识和资源， 共同促进和提高获利能力。

    CB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求组织应考虑需要从外部供方获得的资源 (7.1.1);为应对不断变化的需求和发展趋势,组织应审视现有的知识，确定如何获得或接触 更多必要的知识(外部来源，如标准、学术交流、专业会议,从顾客或外部供方收集的知识）和 知识更新(7.1.6);组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通（7.4);组织应与外部 供方沟通外部供方与组织的互动(8.4.3）。

  5. 适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性

    组织应对相关方的绩效进行监视和测量,并在适当时向相关方进行反馈。这样有利于相 关方进行质量改进，也有利于组织对相关方的控制。

    GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求组织应确定与质量管理体系相关的内部和外 部沟通(7.4)；与顾客沟通的内容应包括获取有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客投诉 (8.2.1);外部供方与组织的互动(8.4.3);组织使用的对外部供方绩效的控制和监视 (8.4.3);组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受(9.1.2);应利用分析结 果评价顾客满意程度，以及外部供方的绩效(9.1.3);策划和实施管理评审时应考虑顾客满意 和有关相关方的反馈，以及外部供方的绩效(9.3.2）。

  6. 与供方、合作伙伴及其他相关方合作开展开发和改进活动

    组织在进行新产品和服务的设计和开发过程中，尽可能与外部供方、关联机构和其他相关 方广泛合作，这样更容易使产品和服务满足顾客要求和期望。

    GB/T 19001—2016/1S0 9001:2015 标准要求在确定设计和开发的各阶段及其控制时，组 织应考虑顾客及使用者参与设计和开发过程的需求(8.3.2);顾客和其他有关相关方所期望 的对设计和开发过程的控制水平(8.3.2)。

  7. 鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩

    组织在对外部供方实施控制过程中，对持线实施产品和服务创新、以及质量改进的供方应 及时子以通报和鼓励，肯定他们做出的改进和取得的成果。

    GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求组织应确定与质量管理体系相关的内部和外 部沟通(7.4);组织应基于外部供方按要求提供过程、产品和服务的能力,确定并实施外部供 方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则(8.4.1);组织应与外部供方沟通外部供方与组 织的互动的要求(8.4.3）;组织使用的对外部供方绩效的控制和监视（8.4.3）;组织应考虑外 部提供的过程、产品和服务对组织稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的 潜在影响(8.4.2)。