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5、改进

一、概述​

改进是提高绩效的活动，而持续改进是提高绩效的循环活动。持续改进其整体绩效应当 是每一个组织的永恒主题。随着社会发展和科技进步，市场和顾客对组织和组织所提供的产 品和服务的需求和期望越来越苛刻，个性化需求也越来越强烈，如果组织停滞不前，势必被竞 争环境所淘汰。

因此,组织必须专注于改进，专注于产品和服务的创新，管理和制度的创新、营 销模式的创新等，才有可能存活下来和持续发展。组织应建立一种适应机制，使组织能适应环 境的这种变化要求，增强适应就是改进。

在诸多组织里，几乎每一位管理者都在思考着如何改进其整体管理水平和经营业绩，但普 遍缺乏具体的、适宜的方法，不知道从何处着手实施改进，似乎做的都还可以，似乎又觉得存在 某种隐患，或管理方法滞后,找不到合适的改进切人点。

组织改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品或服务等。改进可作为过程进行管理。 在对该过程的管理活动中应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。

当组织从战略和发展的角度,在所有层次实现改进,就能增强组织对改进机会的快速反 应，提高组织的业绩，增强竞争能力。

在一个充满活力的组织环境中，总会有人设法寻找更好的方法来达到他们预期的目标，如 果这些人不是你，就可能是你同行中的竞争对手。因此,组织要树立雄心壮志,不断地改变自 己头脑中陈旧的质量观念，同时尽最大努力减少各种错误发生的概率。

二、依据​

改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应，并创造新的机会， 都是非常必要的。

组织所处的环境是动态的,包括外部环境和内部环境中诸多影响能力的因素。组织的管 理者应对其所处的环境因素的变化保持敏感,预测环境中各种影响因素的可能变化,应对变化 及时作出反应,变不利因素为有利因素，及时实施改进，提升组织的核心竞争力。

三、主要收益​

贯彻改进的基本原则,组织可能获得的主要益处有：

  1. 提高过程绩效、组织能力和顾客满意 组织可以从改进中获得收益。若改进过程绩效和组织能力，则需要先提升所有人员的能 力。组织可通过知识管理，确保相关人员及时获得和更新知识，通过培训将知识转化为人员的 智慧，确定实施改进的重点和区城,通过实施创新，提升组织能力，进而通过改进不断提升过程 绩效，以及产品和服务绩效,增强顾客满意。
  2. 增强对调查和确定基本原因及后续的预防和纠正措施的关注 组织应注重培养人员的问题意识和解决问题的意识和能力。针对已经发生或可能发生的 影响组织实现预期输出，或影响顾客满意的不合格问题，一定要尽可能进行调查，查找根本原 因,并针对其原因或潜在原因实施纠正措施或预防措施。组织应关注纠正或纠正措施的实施 效果，建立跟踪机制，针对已经实施的纠正或纠正措施的非预期的效果，需再次进行原因分析， 制定和实施更新或新的纠正或纠正措施。
  3. 提高对内外部风险和机遇的预測和反应能力 组织在保持对内、外部环境变化的敏感性的同时，应积极收集市场信息,适时做出预测，根 据预测调整组织的发展战略。一些组织组建科技情报办公室就是为了增强组织对内外部风险 和机会的预测能力，并对变化保持高度的敏感。
  4. 增加对渐进性和突破性改进的考虑 组织在实施改进过程中，不仅需要注重形式的量变型改进，诸如流程的整合，活动的减少， 也应注重质变型的改进,诸如创新产品和服务结构，开发适应新的客户群的新的产品和服务项 目等。组织也可通过变革带动或增加其内部活力。
  5. 更好地利用学习来改进 知识可以改变命运。但对一个组织而言，只有与组织的产品和服务，或与质量管理体系和 过程运行有关的知识被员工掌握后才能形成员工的创造力，才能不断地推陈出新地开发出更 多适用于顾客需求和期望的产品和服务。组织应将培训视为一项重要的活动。积极营造人员 学习的氛围，激励人员学习知识,并将所学到的知识用于创新和改进。
  6. 增强创新的动力 创新是在原有资源(工序、流程、体系单元等）的基础上，,通过资源的再配置，再整合(改 进）,进而提高（增加）现有价值的一种手段。创新是实现或重新分配价值的，新的或变化的客 体。创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。组织只有通过转变观念，树 立全员创新意识,重视创新人才队伍建设，构建创新机制和创新的激励机制，增强创新的驱动， 才可能激发更多的人员投人到创新活动之中。

四、可开展的活动​

组织贯彻改进原则，可开展的活动包括：

  1. 促进在组织的所有层级建立改进目标

    改进是为了组织发展的需要。需要全员的参与,在不同的岗位上分别开展管理创新、制度 创新和技术创新等活动，目标的牵引是促进员工积极参与创新并获得创新成果的一种手段。 因此,要实施全面系统的改进,就必须在组织的所有层次设定或建立包括改进项目的质量 目标。

    GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015 标准要求确保制定质量管理体系的质量方针和质量目 标,并与组织环境相适应，与战略方向相一致(5.1.1);组织应确定和应用所需的准则和方法 （包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的有效运行和控制(4.4.1);组织应针对 相关职能、层次和质最管理体系所需的过程建立质量目标(6.2.1);质量目标应考虑适用的要 求,与产品和服务合格以及增强顾客满意相关(6.2.1）,策划和实施管理评审时应考虑质量目 标的实现程度(9.3.2)。

  2. 对各层级人员进行教育和培训,使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标

    不管是实施技术创新、管理创新,还是制度创新,都必须由具备知识和技能的员工来完成。 因此,组织应强化对员工的教育和培训,通过培训使员工熟练掌握各种改进，包括创新的工具 和方法，以实现组织的目标。

    GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求促使人员积极参与，指导和支持他们为质！ 管理体系的有效性作出贡献(5.1.1)、推动改进(5.1.1);这些知识应子以保持，并能在所需的 范围内得到(7.1.6);基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的(7.2);适用时，采 取措施(对在职人员进行培训）以获得所需的能力，并评价措施的有效性(7.2);组织应确保在 其控制下工作的人员知晓他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处(7.3)。

  3. 确保员工有能力成功的促进和完成改进项目

    员工所具有的改进和创新的能力决定了组织改进项目的效率和效果。能力是指运用知识 和技能达到预期结果的本领。因此,组织应通过采取必要的措施，确保员工获得这种能力，以 便成功推进和完成改进项目。

    GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求组织应确定在其控制下工作的人员所需具备 的能力,这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性（7.2);基于适当的教育、培训 或经验,确保这些人员是胜任的(7.2);适用时，采取措施(对在职人员进行培训）获得所需的 能力，并评价措施的有效性(7.2）。

  4. 开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目

    组织应推动全员参与改进和创新活动。通过识别改进和创新需求，组建改进或创新小组、 确定改进和创新课题，建立和保持改进和创新机制和制度，营造改进和创新氛围，积极引导全 员参与实施改进利创新项目。

    GB/T 19001-2016/1SO 9001:2015 标准要求组织应确定质量管理体系所需的过程及其在 整个组织中的应用(4.4.1)、推动改进(5.1.1);策划和实施管理评审时应考虑改进的机会 (9.3.2)、管理评审的输出应包括与改进的机会的相关的决定和措施(9.3.3);组织应确定和 选择改进机会,并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意(10.1);组织应考虑分析和 评价的结果以及管理评审的输出，以确定是否存在需求或机週，这些需求或机遇应作为持续改 进的一部分加以应对(10.3)。

  5. 跟踪、评审和审核改进项目的策划、实施、完成和结果 为了确保改进项目的效率和效果，组织应建立和保持跟踪、评审和审核改进项目的策划、 实施、完成情况和结果的流程和机制。 GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015 标准要求组织应改进过程和质量管理体系(4.4.1)。 最高管理者应分配职责和权限，以报告质量管理体系的绩效及其改进机会(5.3)。组织应策 划如何评价这些措施的有效性(6.1.2)。策划如何实现质量目标时，组织应确定如何评价结 果(6.2.2)。当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，变更应按所策划的方式实施 (6.3)。组织应控制策划的变更,评审非预期变更的后果,必要时,采取措施减轻不利影响 (8.1)。组织应对产品和服务在设计和开发期间以及后续所做的更改进行适当的识别、评审 和控制，以确保这些更改对满足要求不会产生不利影响（8.3.6)。组织应对生产和服务提供 的更改进行必要的评审和控制，以确保持续地符合要求（8.5.6)。组织应确定：a）需要监视和 测量什么;b）需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价，以确保结果有效；⋯（9.1.1)。组 织应评价质量管理体系的绩效和有效性(9.1.1)。组织应分析和评价通过监视和测最获得的 适当的数据和信息(9.1.3）。最高管理者应按策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评 审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性,并与组织的战略方向保持一致(9.3.1）。评审 所采取的纠正措施的有效性(10.2.1)。

  6. 将改进与新的或变更的产品、服务和过程的开发结合在一起子以考虑

    在实施产品和服务的改进或创新过程中，或进行新的产品和服务的设计和开发过程中，应 充分考虑来自各方面的建议或意见，包括来自顾客和有关相关方的建议或意见，作为实施产品 和服务的改进和创新的重要输人，同时，在进行产品和服务的改进、创新或变更过程中，应积极 利用并行工程，将过程的设计 和改进与产品和服务的创新与改进一并考虑，可有效缩短改进或 创新的周期，提高效率,这样才能确保其产品和服务改进或创新的结果赢得顾客满意。

    GB/T 19001-2016/1SO 9001:2015 标准要求组织应针对所设计和开发的具体类型的产品 和服务，确定必须的要求(8.3.3）;对后续产品和服务提供的要求(8.3.2);满足后续产品和服 务提供过程的需要(8.3.5);组织应对产品和服务在设计和开发期间以及后续所做的更改进 行适当的识别、评审和控制，以确保这些更改对满足要求不会产生不利影响(8.3.6)；组织应 确定和选择改进机会,并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意（10.1）、改进产品和 服务，以满足要求和应对未来的需求和期望(10.1)。

  7. 赞赏和表彰改进

    组织应及时对改进或创新活动以及改进或创新成果子以认可，以利于更好地激发员工参 与改进和创新的激情和热情。

    GB/T 19001-2016/1SO 9001:2015 标准要求沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要 求的重要性(5.1.1);促使人员积极参与,指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献 (5.1.1);组织应确保其控制下工作的人员知晓他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进 绩效的益处(7.3);组织应确定与质量管理相关的内部和外部沟通(7.4)。