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4、过程方法

一、概述​

过程是指利用输人实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。活动是组成过程的 最基本的工作单元。

过程方法则是将相互关联的过程作为一个系统加以理解和管理，有助于组织实现其预期结果的有效性和效率。同时，使组织能够对体系过程之间相互关联和相互依 赖的关系进行有效控制，以增强组织整体绩效。

过程方法能使组织策划其过程及其相互作用。过程方法包括按照组织的质量方针和战略 方向,对各过程及其相互作用，系统地进行规定和管理,从而实现预期结果。 组织的所有事项均是通过过程来完成的,过程运行的质量和效率影响组织的管理成本和 管理效率，也影响到组织的执行力。采用过程方法的好处是由于基于每个过程考虑其具体的 要求，资源的投人，管理的方式和要求，测量方式等都能互相有机地结合并做出恰当的考虑与 安排,从而可以有效地使用资源，降低成本，缩短周期。而系统地识别和管理组织所应用的过 程,特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握组织内与产品和服务实现有关的全部过程，清 楚过程之间的内在关系及相互联结。通过控制活动能获得可预测、具有一致性的改进结果，特 别是可使组织关注并掌握按优先次序改进的机会。

卓越的经营结果取决于卓越的经营过程。任何一项经营结果的获取，可能来自几个，甚至 几十个，或更多过程的综合作用的结果。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统 和透明的方式进行管理，将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素 予以综合考虑。要素的集合构成了系统。

要素和系统的关系是部分和整体的关系。一个系统 相对于高于它的一级系统,它自己又是要素。因此,产生了子系统、系统与所处环境的联系及 影响。系统内要素不是简单的排列，要素的顺序、关联及构成方式决定了系统的结构。 一组完备的相互关联的过程的有机组合构成了一个系统。对构成系统的过程予以识别， 理解并管理系统，可以帮助组织提高实现目标的有效性及效率，可使过程之间更加相互协调， 并最大限度地实现预期的结果。

过程的类型​

组织必须确定满足其经营目标所需过程的数量和类型。 每个组织的过程是独特的，但可以识别典型过程，如：

  • 组织的管理过程。所包括的这些过程与以下方面有关： 战略策划、建立方针、设定目标、确保沟通、确保为实 现其他组织的质量目标和预期结果以及为管理评审提供 资源。
  • 资源管理过程。包括组织提供实现其质量目标和预期结 果所需资源而必要的所有过程。
  • 运行过程。包括提供组织的预期结果的所有过程。
  • 测量、分析和改进过程。包括测量和收集数据以实施分 析和改进有效性和效率所需的过程。

二、依据​

质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽 可能地完善其体系并优化绩效。

相互关联和相互依存的过程组成了组织的质量管理体系，只有将构成质量管理体系的相 互作用或相互关联的过程科学有序地关联在一起，才可能确保质量管理体系有效和高效地实 现其预期的输出，并提升组织的整体绩效。

三、主要收益​

贯彻过程方法的基本原则,组织可能获得的主要益处有：

  1. 提高关注关键过程的结果和改进的机会的能力

    质量管理体系是由若干过程构成的，包括增值过程和非增值过程。组织应识别和致力于 关键的增值过程的改进的机会,提高关注关键过程的实现结果的能力,通过识别改进的机会， 提升改进的能力和水平，减少过程流转中可能的浪费，提升过程的运行效率，以及其过程实现 其预期结果的能力。

  2. 通过由协调一致的过程所构成的体系，得到一致的、可预知的结果

    组织应识别质量管理体系所需要的过程，根据满足实现产品和服务合格的需要，策划合理 和均衡有序的过程及过程顺序，并按确定的运行规则有节奏地协调一致地运行,就会得到一致 的和可预知的结果。

  3. 通过过程的有效管理，资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，尽可能提升其绩效

    组织应基于变化的信息定期对过程进行适当的优化、重组或再设计,减少过程集合中不增 值的过程、重复运行的过程以及无关的运行步骤和活动，或对过程进行重新组合，推行扁平化 管理,减少职能的交叉及跨职能的壁垒，提高过程运行效率，进而优化和提升组织的整体绩效。

  4. 使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任

    过科学合理的流程设计,展现给有关相关方一组有序的管理，快捷有效和高效运行的系 统,增加了顾客和相关方对组织的信心。同时，也给相关方提供了一组一致性、有效性和高效 率的证据,增加了有关相关方对组织的信任程度。

四、可开展的活动​

组织贯彻过程方法原则，,可开展的活动包括：

  1. 确定体系的目标和实现这些目标所需的过程

    宗旨和目标是组织基于其环境状况所确定的发展方向。构建质量管理体系的目的就是为 了实现组织的宗旨和目标。目标依赖于措施、过程和活动来实现。优秀的质量管理体系是高 效地实现目标的保证。也就是说组织是基于特定的目标识别和确定实现这些目标所需的过 程，以及过程的顺序和相互作用。

    GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求最高管理者确保制定质量管理体系的质量方 针和质量目标,并与组织环境相适应,与战略方向相一致(5.1.1);组织应针对相关职能、层次 和质最管理体系所需的过程建立质量目标(6.2.1);策划如何实现质量目标时，组织应确定： 要做什么、需要什么资源、由谁负责、何时完成、如何评价结果(6.2.2);组织应确定质量管理 体系所需的过程及其在整个组织中的应用(4.4.1)。

  2. 为管理过程确定职责、权限和义务

    过程必须按照策划的规则进行运行才能有效和高效地实现其预期的输出,这就需要对每 一个过程和过程网络实施管理，方能实现预期的效果。

    GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求分配这些过程的职责和权限(4.4.1);最高 管理者应确保组织相关岗位的职贵、权限得到分配、沟通和理解(5.3）;最高管理者应分配职 责和权限，以确保各过程获得其预期输出(5.3);在确定设计和开发的各个阶段和控制时，组 织应考虑设计和开发过程涉及的职责和权限(（8.3.2）。

  3. 了解组织的能力，预先确定资源约束条件

    当资源、方法、标准等因素不同时，组织的活动将会有不同的运行方式，因而过程输出的也 不相同，或有差异。因此,组织应注重并管理这些会影响或改进组织活动质最的诸多因素。组 织在确定发展方向时，需量力而行,预先识别其自有的能力和资源的局限性。

    GB/T19001—2016/1S0 9001:2015 标准要求组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响 其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素(4.1);确定这些过程所需的资 源并确保其可获得(4.4.1);确保质量管理体系所需的资源是可获得的(5.1.1);组织应确定 并提供所需的资源，以建立、实施、保持和持续改进质量管理体系(7.1.1);组织应考虑现有内 部资源的能力和局限(7.1.1);确定所需的资源以使产品和服务符合要求(8.1);策划和实施 管理评审时应考虑资源的充分性(9.3.2);管理评审的输出应包括与资源需求相关的决定和 措施(9.3.3)。

  4. 确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响

    质最管理体系是由一组关联和相互作用的过程构成的。过程的相互作用和相互依赖关系 表现在某过程输出是后续过程的输人。在实际运行过程中，任一过程的变更都可能影响到与 之相关的过程，因此,组织应识别交更所带来的有利和不利的影响。

    GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求组织应确定质量管理体系所需的过程及其在 整个组织中的应用，且应确定这些过程的顺序和相互作用(4.4.1);评价这些过程,实施所需 的变更，以确保实现这些过程的预期结果(4.4.1);组织应考虑到变更的目的及其潜在结果 (6.3);组织应控制策划的更改，评审非预期变更的后果,必要时，采取措施减轻不利影响 (8.1);组织应对产品和服务设计和开发期间以及后续所做的更改进行适当的识别、评审和控 制，以确保这些更改对满足要求不会产生不利影响(8.3.6);组织应对生产和服务提供的更改 进行必要的评审和控制，以确保持续地符合要求(8.5.6)。

  5. 将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标

    目标依赖于过程和对过程的系统管理活动来实现。对质量管理体系过程进行统筹策划和 系统地理解和管理，协调相互关联的过程与过程之间的关系和相互作用，在相关职能、层次和 过程设定质量目标，有助于提高组织有效性和效率，以实现组织所确定的总体质量目标。

    GB/T19001—2016/1S0 9001:2015 标准要求组织应确定质量管理体系所需的过程及其在 整个组织内的应用，且应分配这些过程的职责和权限(4.4.1);确定和应用所需的准则和方法 （包括监视、测最和相关绩效指标），以确保这些过程有效运行和控制(4.4.1);促进使用过程 方法和基于风险的思维(5.1.1);组织应针对相关职能、层次和质量管理体系所需的过程建立 质量目标(6.2.1);组织应按照准则实施过程控制(8.1);策划如何实现质量目标时，组织应确 定要做什么、需要什么资源、由谁负责、何时完成、以及如何评价结果(6.2.2)。

  6. 确保获得必要信息，以运行和改进过程运行并监视、分析和评价整个体系的绩效

    在质量管理体系和过程运行中,通过必要的监视和测量获得有关运行质量和运行效率的 信息,进而通过分析和评估运行的不足和差距，为实施绩效改进提供信息。

    GB/T 19001-2016/IS0 9001:2015 标准要求确定和应用所需的准则和方法（包括监视， 测量和相关绩效指标），以确保这些过程的有效运行和控制(4.4.1);沟通有效的质量管理和 符合质量管理体系要求的重要性(5.1.1);最高管理者应分派职责和权限，以报告质量管理体 系的绩效及其改进机会,特别向最高管理者报告(5.3）;在适当的阶段实施监视和测量活动， 以验证是否复合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则(8.5.1);组织应确定需 要监视和測量什么，以及在何时用什么方法进行监视、测量、分析和评价（9.1.1）;组织应评价 质量管理体系的绩效和有效性(9.1.1);组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数 据和信息(9.1.3);应利用分析结果评价质量管理体系的绩效和有效性(9.1.3);策划和实施 管理评审时应考虑有关质量管理体系绩效和有效性的信息(9.3.2)。

  7. 管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的风险

    只要开展运行就可能存在风险。风险是指不确定性（对预期结果）的影响。在策划和实 施质最管理体系和过程时，组织需策划和实施应对风险和利用机遇的措施。应对风险和利用 机遇可为提高质量管理体系的有效性、实现改进结果以及防止不利影响奠定基础。

    GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求按照 6.1 的要求应对风险和机遇(4.4.1)； 促进使用过程方法和基于风险的思维(5.1.1）;确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能 影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力(5.1.2);在策划质量管理体系，组织应考虑到 4.1 所提及的因素和 4.2 所提及的要求，并确定需要应对的风险和机遇(6.1.1);组织应策划 应对这些风险和机遇的措施(6.1.2)，应对措施应与风险和机遇对产品和服务符合性的潜在 影响相适应(6.1.2);组织应评价质量管理体系的绩效和有效性(9.1.1);组织应利用分析结 果评价针对风险和机遇所采取措施的有效性(9.1.3);策划和实施管理评审时应考虑应对风 险和机遇所采取措施的有效性(9.3.2)。