2、领导作用
一、概述
顾名思义，领导者的主要作用就是引领和导航。作为组织领导者的首要任务,就是基于组 织所处的内部和外部环境中可能影响实现质量管理体系预期结果的能力的各种因素，在充分 考虑组织所面临的风险和机遇的前提下，策划和确定组织的战略方向、愿景和使命，进而营造 一种质量文化领围，并通过这种氛围培育和影响员工的质量价值观，包括质量意识和质量 行为。
为确保质量管理体系，包括过程输出并实现其预期结果，最高管理者应为其相关活动提供 支持，配备充分和适宜的资源。
组织领导者的作用重点体现在将组织质量管理体系的运作方向与组织宗旨和战略发展方 向一致，强化对组织发展战略的研究,清晰规定组织的愿景，包括发展方向和发展目标，并创造 一个能够确保全体员工充分参与实现组织目标的内部文化氛围和环境,构建适合于组织的质 最价值观体系,进而引导所有员工努力实现组织所确定的质量目标。
某些组织之所以能够获得成功,主要在于他们能够全心全意地履行其质量职责，以及始终 如一地完善和保持促使广大员工积极主动参与实现组织目标的质量文化环境。
二、依据
统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与,能够使组织将战略、方针、过程和资源协 调一致，以实现其目标。
组织所拥有的资源是有限的。每个组织需结合自身条件并充分考虑外部环境中有利于组 织发展的因素，以及不利于组织发展的因素,并考虑所有有关相关方的需求和期望，建立和确 定统一的宗旨和方向，整合和协调有利于实现组织宗旨和方向的战略、方针、过程、活动和资 源,进而引导所有员工实现其基于战略和方针所确定的质量目标。
应当看到，要想在市场竞争中争取主动，高层领导亲自抓若干项质量工作已 远远不够，而必须按照 ISO 9001 的要求，亲自领导、策划及推行质量管理体系， 将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来。为此，应在以下 9 个方面发挥领导 作用。
- 1）制定并保持组织的质量方针和目标。
- 2）通过增强员工的意识、积极性和参与程度，确保建立、实施和保持一个有
- 效的质量管理体系促进实现质量目标。
- 3）确保整个组织关注顾客要求，并以增强顾客满意为目的。
- 4）确保实施适宜的过程，使其更加协调。
- 5）有效改善组织各层次、各职能间的沟通。
- 6）确保获得必要的资源，包括开发和提高组织及其人员的能力。
- 7）定期评审质量管理体系。
- 8）决定有关质量方针和质量目标的措施。
- 9）决定改进质量管理体系的措施。
三、主要收益
坚持领导作用的基本原则,组织可能获得的主要益处有：
提高实现组织质量目标的有效性和效率
如果缺乏统一的方向和目标，则组织的发展可能陷入无序的紊乱状态。组织需要做的事 情很多，但毕竟受到自有资源条件的限制。组织应识别当期与宗旨和发展方向相一致的事项 和活动，利用有限的资源通过过程运行实现当前与组织发展方向和质量目标紧密相关的事项， 提升效率和增加效果。
组织的过程更加协调
组织的发展方向确定了，也就确定了质量管理体系和过程运行的方向。所有与发展方向 和质量目标相背离的过程和活动均应得到优化和整合，这样就改善了组织质量管理体系的过 程的协调性。
改善组织各层级、各职能间的沟通
最高管理者通过积极畅导和践行沟通,将其战略意图和实现战略的设想通过沟通传递至 各层级人员方才有助于组织战略的实现。依据统一的宗旨和方向建立组织的质量目标，包括 建立各相关职能、层级和质量管理体系所需过程的质量目标，并使之成为其过程运行活动的一 条主线。质量目标应是组织各层级和职能间沟通的主要事项和主题。通过质景目标将组织各 层级和岗位的活动关联起来,并不断对质量目标的实施情况进行沟通、反馈和调整，促进和改 善了组织各层级与职能间的沟通。
开发和提高组织及其人员的能力,以获得期望的结果
最高管理者通过获取和分享相关知识、实施教育和培训改善员工的能力，围绕着实现组织 方针和质量目标的方法进行相关的质量改善工具培训和质量意识教育，进而创造条件使全员 参与实现组织的质量目标，以获得组织所期望的结果。
四、可开展的活动
组织贯彻领导作用原则,可开展的活动包括：
在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通
组织全体成员只有清楚理解组织的愿景、使命、战略、方针和过程要求，才可能主动为实现 质量管理体系和过程的预期输出结果作出贡献。
GB/T 19001--2016/1S0 9001:2015 标准要求质最方针应在组织内部得到沟通、理解和应 用(5.2.2)：质量目标应子以沟通(6.2.1);组织应确保其控制下工作的人员知晓质量方针和 相关的质量目标(7.3);组织可通过内部沟通机制进一步向全体员工沟通组织的愿景、使命、 战略,以及过程和过程的运行要求(7.4)。
在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，以及公平和道德的行为模式
产品和服务质量取决于质量管理体系中所有人员的质量道德水平。产品和服务质量水平 本身就折射出组织员工的道德水平。领导者在确定组织的发展方向过程中，要构建出适合于 组织的质量文化，形成一组使员工均认同的质量价值观和质量道德观。在很多时候，组织文化 力的影响远远大于制度约束力的影响。领导者通过质量文化确立价值共享观,公平公正和道 德伦理观念，重视人才，培育和树立良好的职业道德观念，创造良好的人际关系，将员工质量活 动统一到组织质量方针和质量目标上。
GB/T 19001-2016/IS0 9001:2015 标准要求在理解组织环境时考虑组织的价值、文化、知 识和绩效相关因素(4.1);最高管理者应通过促使人员积极参与、知道和支持他们为质量管理 体系的有效性作出贡献来证实其对质量管理体系的领导作用和承诺(5.1.1);组织应确保在 其控制下工作的人员知晓他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处(7.3)。
培育诚信和正直的文化
组织与相关方的合作应建立在信任和诚信的基础上。组织获得并保持其质量诚信的程度 形成了质量信用。在经营活动中，诚实守信是组织的第一要任，一旦许诺,就要应诺，否则，将 会导致组织的顾客流失。
GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求组织应确定在其控制下工作的人员知晓他们 对质量管理体系的贡献，包括改进绩效的益处，以及不符合质量管理体系要求的后果（7.3)； 在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保产品和服务的要求得到规定(8.2.2）； 组织应确保其有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求(8.2.3.1);除非得到有关授权人 员的批准,适用时得到顾客的批准,否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品 和交付服务(8.6)。
鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺
组织是一个系统,是过程网络的总和,是由组织内人员分别对所分管的过程和活动运行， 最终形成符合要求的产品和服务。因此,任何一个岗位或环节的不符合都可能影响到组织的 预期输出。
GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求最高管理者应通过“对质量管理体系的有效 性承担责任”“确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境相适应,与战略 方向相一致”“确保质量管理体系要求融入组织的业务过程”“促进使用过程方法和基于风险 的思维”“确保质量管理体系所需的资源是可获得的”“沟通有效的质量管理和符合质量管理 体系要求的重要性”“确保质量管理体系实现其预期结果”“促使人员积极参与、知道和支持他 们为质量管理体系的有效性作出贡献”“推动改进”“支持其他相关管理者在其职责范围内发 挥领导作用”等来证实其对质量管理体的领导作用和承诺(5.1.1);最高管理者应通过确保 “确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求”“确定和应对风险和机遇，这些 风险和机週可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力”“始终致力于增强顾客满意” 等来证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺(5.1.2)。
确保各级领导者成为组织中的榜样
领导者率先垂范可以影响其下属和其他人员，同时也可通过认真履行职责的活动向组织 内传递质量价值观和质量意识。
GB/T 19001-2016/IS0 9001:2015 标准要求最高管理者应证实其对质量管理体系的领导 作用和承诺，包括促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性和支持其他相关管理 者在其职责范围内发挥领导作用(5.1.1)。
为员工提供履行职责所需的资源、培训和权限
员工的内在潜能可能远远超过其外在表现，作为领导者需要通过为他们有效和高效发挥 能力提供资源，通过培训丰富员工的知识结构，提升员工的能力，通过充分合理和适宜的授权 调动员工工作的积极性。
GB/T 19001-2016/1S0 9001:2015 标准要求组织应确定并提供所需的资源，以建立、实 施、保持和持续改进质量管理体系(7.1.1);组织应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进 质量管理体系所需的资源(7.1.1);最高管理者应确保整个组织内相关岗位的职责、权限得到 分配、沟通和理解，并确保各过程获得其预期的输出（5.3）;基于适当的教育、培训或经历，确 保这些人员具备所需能力(7.2）。
激发、鼓励和表彰员工的贡献
员工需要一个没有歧视、和谐稳定和融洽的团队，同时，员工也渴望他们的工作被认可，只 有这样他们才可能积极为组织质量管理体系和过程有效和高效的运行,实现预期的输出作出 贡献。
GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015 标准要求促使、指导和支持员工努力提高质量管理体 系的有效性作出贡献(5.1.1);组织应确保其控制范围的相关工作人员知晓他们对质量管理体系有效性的贡献， 包括改进绩效的益处(7.3);组织应确定与质量管理体系相关的内部和外 部沟通，包括采取可以激发、鼓励和表彰员工的贡献的内部沟通(7.4)。