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11、过程

一、企业宗旨和使命​

二、什么是过程​

过程是利用输入实现预期结果的一组相互关联或相互作用的活动。

⭕ 过程的几个特征： ​

  1. 输入和期望的输出可能是有形的（如设备、材料或零件）或无形的（如能源或信息）。
  2. 输出应满足输入的要求。
  3. 每个过程都有受过程影响的或按照他们的要求和期望规定过程的输出的客户和相关方（可以是组织内部或外部的）。
  4. 应有一个系统来收集数据，这些数据可进行分析以提供过程绩效和纠正措施或改进需求的信息。
  5. 所有的过程应与组织的目标一致，并用来增加价值，与组织的范围和复杂性相匹配。
  6. 过程的有效性和效率可通过内部或外部评审来进行评估。”

❓ 过程的类型​

组织必须确定满足其经营目标所需过程的数量和类型。 每个组织的过程是独特的，但可以识别典型过程，如：

  1. 组织的管理过程。所包括的这些过程与以下方面有关： 战略策划、建立方针、设定目标、确保沟通、确保为实 现其他组织的质量目标和预期结果以及为管理评审提供 资源。
  2. 资源管理过程。包括组织提供实现其质量目标和预期结 果所需资源而必要的所有过程。
  3. 运行过程。包括提供组织的预期结果的所有过程。
  4. 测量、分析和改进过程。包括测量和收集数据以实施分 析和改进有效性和效率所需的过程。

四大过程所包含的主要子过程​

  • 管理职责过程： 包含质量方针和质量目标的制定、经营计划管理、质量体系策划、内部沟通、管理评审等过程。

  • 资源管理过程： 包含人力资源和培训、设施设备策划、提供和维护，工作环境和安全管理等过程。

  • 产品实现过程： 包含产品设计、制程设计、报价管理、订单评审、供应商管理、采购管理、进料产品的控制、生产计划管理、制程控制、工装管理、客户财产管理、产品防护和交货管制、监视和测量装置控制、测量系统分析、实验室管理等过程。

  • 测量、分析与改进过程： 包含产品的监视和测量、过程的监视和测量，不合格品的控制，内部审核、客户满意度管理、资料分析管理、纠正与预防措施管理、持续改进等过程。”

三、什么是过程方法​

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。

在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性：

  1. 理解并满足要求；

    ——理解每一个过程的客户是谁？客户的要求是什么？需要输入哪些信息和资源？需要怎样的控制才能输出满足客户要求的结果？

  2. 需要从增值的角度考虑过程；

    ——在策划和实施过程时，应考虑过程是否增值，将没有帮助的过程或活动进行删除、合并或改造。应以“多、快、好、省”的原则来设计“过程”。

  3. 获得过程绩效和有效性的结果；

    ——每一个过程都应体现过程的有效性，并取得绩效，过程的责任者应通过适当的渠道适时获得过程的绩效和有效性的结果，以监控过程的实施状况。

  4. 在客观测量的基础上，持续改进过程；

    ——应用测量系统收集的信息，基于客观的测量结果与策划的过程目标进行比较分析，找出存在差异，对过程进行持续改进。 一个组织的绩效可以通过过程方法来改进。“通过建立和了解这些过程的网络和它们的相互作用，把这些过程作为一个系统加以管理，通常叫做管理的“系统方法”。”

过程将各相关职能部门有效地联结​

过程方法导入水平管理，穿越不同职能单位之间的壁垒并把他们的关注焦点集中到组织的主要目标上。它也改进了过程接口的管理。（参见下图）”

以过程为基础的质量管理体系模式说明​

上图展示了ISO9001:2008&ISO/TS16949:2009第4～8章中所提出的过程联系。该图反映了在规定输入要求时，客户起着重要的作用。对客户满意的监视，要求组织对客户关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。因此，组织应基于以客户满意为焦点来设计、实施和维护组织的质量管理体系。

该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。该图有着丰富的涵义，理解如下：

  1. 该图的左边输入的是“客户要求”，右边输出的是产品和服务，并使“客户满意”，中间的大圆内是组织的质量管理体系运作。组织的质量管理体系包括了管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进这四个大过程。每一个大过程中又包含若干个子过程，通过这四个大过程的PDCA不断循环，持续地改进组织的质量管理体系。

  2. 图中的两条双箭头虚线代表的是信息流，表示信息的双向交流和沟通。

    • 左边的双箭头虚线是组织的高阶管理者收集客户和市场的信息，了解客户的需求和期望，据以决定组织的规模、产品和活动的形态，建立质量方针和质量目标，建立组织架构，明确各职能和层级的职责，对质量管理体系进行策划，并定期评审质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。”

    • 右边的双箭头虚线是获取客户对组织提供的产品和/或服务的感受信息，特别是客户不满意的信息或客户的建议和意见，在组织内部进行分析，进而改进组织的产品、过程和质量管理体系。同时，将改进的措施和结果反馈给客户。

    • 图中的实线箭头代表的是增值活动，贯穿着“产品实现”从输入到输出的全过程。“产品实现”框中的三个重叠的箭头，并非表示“三个”，而是表示“多个”的意思，代表产品实现这一大过程中包含多个子过程。基于客户的要求来设计产品和制造过程，通过订单评审，采购过程，生产和服务提供，输出满足客户要求的产品和服务。”