5.2 方针
5.2.1 制定质量方针
最高管理者应制定、实施和保持质量方针。质量方针应：
- a） 适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向;
- b） 为建立质量目标提供框架；
- c） 包括满足适用要求的承诺；
- d） 包括持续改进质量管理体系的承诺。
最高管理者应制定、实施和保持质量方针。作为指导组织改进核心业务活动绩 效的一种方法，质量方针应是组织的整体方针的一部分,并与战略相一致，支持其战略方向。 质量方针是组织为实现其战略方向而在其质量方面所形成的一个聚焦点。
最高管理者应确保所制定的质最方针符合以下要求。
(1）与组织的宗旨和所处环境相适应
质量方针应与组织的总方针相适应。组织的宗旨除质量外，还会涉及环境、 安全、技术、经营、发展战略等诸多方面。因此，质量方针只是总方针的一部分。
不同组织的产品和服务类型、规模、所处环境、产品和服务实现方式、传统各不 相同，使其具体的质量方针也不同，但均应反映出通过提供满足顾客要求的产品 和服务，而达到增强顾客满意及法律法规要求的目的。
质最管理七项基本原则可 以作为制定质量方针的基础。
因此，在制定组织的总方针时，亦应考虑对质量方 针的这些基本要求，并将其纳人组织的总方针的范畴。
(2）提供制定和评审质量目标的框架
质最方针通常是组织建立质量目标的框架，因此，
质量方针应能够确定和说明组织的主要业务活动的方向,应是组织的一组关键和主要业务活动方向的集合。
质量目标应满足和
支撑质量方针所确定的框架内容。质量目标应可追湖到质量方针，因此，质量方针应提供一个
清晰的框架，用于建立、展开和评审质量目标。
质最方针与目标之间的框架关系表现在：
组织的质量目标应在内容上与质量方针相吻合，而质量方针的实现则通过质量目标的实现来体现。 因此，在制定质 量方针时必须“言之有物”，应考虑能否提出恰当的质量目标来体现它。质量方针 的制定是与确定质量目标有密切联系的活动，因而不能孤立地进行。质量方针提出了组织的质量方向，而质量目标则是在这一方向上落实的具体要求。
组织的质
量方针必须体现“一个框架、两个承诺”的要求。前者是指为制定目标提供框架，
后者是指满足适用要求和持续改进的承诺。
(3）对满足适用要求做出承诺
要求包括顾客明示的、隐含的需求和法律法规要求。最高管理者应对组织有 能力完全满足这些要求做出承诺。组织通常会将上述要求转化为组织的产品和服 务、过程、体系的特性。因此，这种承诺可包括对满足产品和服务、过程和体系 特性的承诺。
（4）对持续改进质量管理体系的承诺
组织应在质量方针中体现持续改进质量管理体系有效性的内容。组织可以通 过监测和管理评审对质量管理体系进行系统的评价。
体系的有效性可以集中地体现在质量方针和目标、最高管理者承诺是否能实现上。因此，对持续改进的承诺 不应是空洞和虚华的，而应侧重组织要着力改进的方向，并附以质量目标来做支 撑和证实。5.2.2 沟通质量方针
质量方针应：
- a）可获得并保持成文信息；
- b)在组织内得到沟通、理解和应用：
- c) 适宜时，可为有关相关方所获取。
组织应保持质量方针的成文信息
文件的价值体现在能够沟通意图、统一行动。因此， 将质量方针形成文件，有助于全组织成员清楚地知道必须满足的顾客及法律法规 的要求。同时，这样也给评价质量目标、体系有效性和过程业绩实现情况、理解 方针和实施适宜的培训及评价等方面，都提供了依据。
质量方针可以包含在一个成文信息中，也可以包含 在几个成文信息中，或是作为其他成文信息的一部分。质量方针的成文信息如同其他的成文 信息一样，可以是不同的形式,并由各种媒介承载。质量方针成文信息的一个例子，是组织所 有者签署的质量方针的拷贝件。另一种方法是在会议上宣布质量方针，并保留会议记录。
在组织内得到沟通和理解
质量方针的主要意图是告知全体员工组织的发展方向以及符合相关要求和改进的承 诺。
为了组织内对质量方针的理解上下一致并使其最终实现，应采用各种方式向
组织内各级人员传达制定质量方针的意图及质量方针的内涵（可考虑将内涵纳入
其他战略纲领性文件），务必使各层次人员充分了解质量方针的背景。
宣传和沟通
的目的不是让员工能背诵，而是要使员工明确所从事的岗位工作的重要性，以及
如何为实现质量方针和质最目标做出自己应有的贡献。对质量方针的理解可通过
最高管理者讲解、内部沟通、培训等方式实现。不管采用何种方式，关键在于要
让员工知道他所在岗位的工作（包括服务）质量对产品或服务有何影响、影响程
度及后果。这样，就应该不难具体地理解质量方针，并使沟通和培训工作更有针
对性。
在持续适宜性方面得到评审
随着组织所处内、外环境的不断变化，需要及时对组织的质量方针做出相应 的调整，以确保质量方针发挥引导组织沿着增强市场竞争力、不断增强顾客满意 的方向前进的作用。为此，组织应对质量方针进行持续适宜性方面的评审，必要 时子以修订。评审的周期和频次应和管理评审一致，从而较为方便和适宜。
适宜时，可为相关方获取
某些情况下，相关方的战略方向、产品和服务、利益等与组织紧密程度很高， 这种情况下，相关方的经营理念、质量方针，甚至体系的要求就要和组织保持一 致，就应确保质量方针在内的信息提供给相关方，如外部供方。