7.4 沟通
组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通,包括:
a) 沟通什么; b) 何时沟通; c) 与谁沟通; d) 如何沟通; e) 谁来沟通。
🚀 沟通的含义
沟通是组织与员工之间，组织与相关方之间，以及员工与员工之间的思想与感情的传递和反馈的过程，以求对事物的理解达成一致和感情的通畅。
沟通的价值在于可以有效和高效地解决问题。
组织应确定与质量管理相关的内部和外部沟通的需求，包括：
(1) 沟通什么，明确需要沟通的具体事项和内容；
(2) 何时沟通，规定在何时沟通最为合适；
(3) 与谁沟通，明确沟通的范围和沟通的对象；
(4) 如何沟通，明确沟通的途径和方式，可以是区域网、电子邮件或面谈交流；
(5) 谁负责沟通，针对不同的事项，确定沟通的具体担当者或职责。
🚀 沟通的作用
1）增进信息交流。沟通可促进组织内部和外部各职能和各层次之间的信息交 流，以利增进理解、达成共识、减少差错和协调一致，为质量管理体系的正常运 行提供有力的支持。
2） 提高过程的有效性。沟通可促进过程输出达到策划时所预期的结果，从而 提高过程的有效性。 •
3） 提高质量管理体系的有效性。由于涉及质量管理体系的信息得到充分交流，使得管理者易于捕捉改进的机遇并采取相应的对策，从而实现持续改进，提高整 个质量管理体系的有效性。
🚀 沟通的内容和职责
沟通应在组织内部和外部的各不同职能（如职能部门和其他跨职能团队）和 不同层次（如领导层、管理层、执行层、验证层）之间，组织与相关方之间的全 方位地进行，其内容包括：
1） 满足顾客和法律法规要求的重要性。
2） 质量方针和质量目标。
3） 职责、权限和相互关系。
4） 质量管理体系的有关文件化信息要求。
5） 质量管理体系运行过程及其管理中需要互相配合、协同作战的任何方面。
6） 产品或服务的信息。
7） 与所有相关方必要的信息沟通。
8） 其他必要的信息。
确保有效沟通的职责，首先应在最高管理者，其次应为最高管理者的授权人 （如设置管理者代表时），因为其负有确保过程的建立、实施和保持的职责。其次， 组织应根据实际需要规定以上沟通内容，由哪个岗位人员来负责。
🚀 沟通的方法
沟通的方法是多种多样的，但一般是指较正式的方式。如：质量例会、生产调度会等专题会议，项目协调会；简报、布告栏、内外部刊物、局域网、音像、 电子媒体；专题调查、商务或工作洽谈、工作联系单等。平时日常工作中的电话 或其他方式虽然也比较正式，但在有提供证据信息要求时，则不能提供的就不能作为证据采信，尤其是与外部沟通时。
沟通方法是否适当，所建立的沟通过程是否适宜，最终要看是否能增进质量管理体系的有效性。如果由于沟通不畅影响了质量管理体系的有效性，组织就应改进有关的内部和外部沟通方式和过程。
🚀 沟通的时机和对象
沟通能体现与人打交道的能力，沟通的信息往往还具有时效性，沟通早了起不到应有的效果，沟通晚了则失去了意义。因此，沟通的时机，应在各项决策之前进行。沟通的对象涉及前述内部和外部，即包括所有相关方。在具体问题上， 只需与有关的内外部相关方进行必要的沟通，并不确定谁来负责沟通，与谁沟 通等。
🚀 沟通的人员
为确保有效沟通，组织应为沟通过程提供具备能力的人员，以：
- 传递或接收并据此采取行动；
- 在彼此间建立信任；
- 传递顾客满意以及过程绩效等的重要性；
- 识别改进的机会。
