7.1.6 组织的知识
🎯 组织应确定运行过程所需的知识，以获得合格产品和服务。
🎯 这些知识应予以保持，并在需要范围内可得到。
🎯 为应对不断变化的需求和发展超势，组织应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识，并进行更新。
- 注1：组织的知识是从其经验中获得的特定知识，是实现组织目标所使用的共享信息。
- 注2：组织的知识可以基于：
- a.内部来源（例如知识产权，从经历中获得的知识，从失败和成功项目中得到的经验教训，得到和分享未形成文件的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果）；
- b.外部来源（例如标准，学术交流，专业会议，从顾客或外部供方收集的知识）。
知识是过程运行以及达到产品和服务符合性的重要基础资源。因此，组织在过程策划如何运行和控制时，应识别和确定所需的知识，并对知识如何获得、保持、保护、应用和应用到必要程度做出安排，并在必要范围内可得到。适当时，组织应当与相关方共享知识资源。
诚然，我们正处在一个知识大爆炸的时代，新技术发展日新月异，随之知识更新也非常迅速。因此，在应对变化的需求和趋势时，组织除要保持和保护现有的知识外，还应考虑如何从内部和外部资源获取满足组织当前和未来需要的知识，甚至是必要的额外知识。
知识的含义
知识是指与质量管理体系和运行过程，以及实现产品和服务符合性有关的物质和精神概念探索的结果总和，知识是组织或个人通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能，它是 人类在实践中认识客观世界(包括人类自身）的成果。它包括事实、信息的描述或在教育和实践中获得的技能，它可以是关于理论的,也可以是关于实践的。
简言之，知识是指有意义或有价值的信息。
引入组织的知识的要求的目的
1)避免组织丧失其已有的知识，如：由于员工更替丧失的知识、未能及时获取和共享的信息；
2)鼓励组织获取知识，如：总结经验、专家指导和标杆比对。
知识除产品和服务的专业技术知识、管理知识外，还可包括诸如知识产权和经验教训一类的信息。
组织获取知识的途径
🌼内部资源
- 组织已有的知识产权；
- 从失败和成功的项目中获取经验和教训；
- 从组织内部员工和特长专家处，获取分享非文件化知识和经验、过程、产品和服务的改进结果；
- 从日常管理数据和记录信息总结的知识和经验等。
🦋 外部资源
- 从法律法规和标准中获取；
- 从学术交流和行业专题会议中学习
- 从顾客或供应商处收集到的知识等
知识管理
组织需确定和保持其运行过程和实现产品与服务符合性所需的知识，包括与产品和服务研发、品牌管理、销售网络、信息通信技术、专利技术、业务流程、专业技能等有关的知识，并 根据不断变化的需求和趋势，鼓励获取必要的知识。
最高管理者应评定如何识别和保护组织现有的知识，这些知识通常与组织的竞争力有关，如产品核心部件的技术要求、生产工艺、专利信息等。
组织应该考虑如何确定并管理那些能满足当前和未来需求的组织的知识。组织的知识是组织特有的。它可以从组织的集体经验或组织人员的个人经验中获取，这些知识用于或能用 于实现组织的质量目标或其预期的结果。获取并共享这些经验和知识能产生协同或整合效应,从而创造新的组织的知识或对组织的知识子以更新。
最高管理者也应考虑从组织的内部和外部资源(如学术机构和专业机构）中，如何获得所需的知识以满足组织当前和未来的需求。人员及其经验是组织的知识的基础。
1、确定和保持组织的知识
在确定和保持组织的知识时，组织应该考虑：
- 从失效、未遂状况和成功中吸取经验和教训；
- 从组织员工中获得的知识；
- 组织中非文字的知识（不言而喻的）；
- 从顾客、供方以及合作伙伴处收集并获得知识；
- 获取存在于组织内部的知识和经验，包括显性的和隐性的知识，例如通过指导、继任规划；
- 与竞争对手或标杆进行比较；
- 内联网、图书馆、研讨会、通信等；
- 与相关方共享组织的知识，以确保组织的可持续性；
- 确保有效沟通信息内容(尤其是在供应链和生产链的每个接口上）；
- 管理数据和记录。 组织需根据改进的结果来更新必要的组织的知识。
2、知识的管理
通常情况下，组织需对知识进行管理，包括
- 界定知识的范围；
- 识别知识源；
- 开发或者获取知识：
- 对知识进行加工和处理；
- 知识的传播和应用，以及保护组织的知识；
- 知识反馈；
- 知识更新等。
3、知识的保护
在创造、积累、分享和应用知识的同时，组织应采取适当的措施维护好组织所拥有的知识,强化内部知识的安全保密措施，保护知识产权，避免因人才的流失或流动，合作伙伴或外部供方的变更等因素导致知识的流失与损失。
知识管理过程
通常情况下，组织可建立和保持知识管理过程，如图3-7-6 所示，并进而对知识、知识创新过程和知识的应用活动进行规划和管理。
